O fluxo maior de pessoas nas lojas antes do Natal é uma boa oportunidade de fazer vendas imediatas, mas também vendas futuras. E o atendimento é ponto chave para isso. Com criatividade e baixo custo, os lojistas podem criar formas de conhecer melhor seus clientes e suas preferências para fidelizá-los.
“Durante as vendas de Natal, os lojistas não se preocupam com fidelização, mas com o atendimento emergencial. Porém, se não tiverem um bom atendimento, além de não fidelizar clientes, eles podem perder potenciais vendas”, afirma o especialista em varejo Marcos Sanctis, consultor de Micro e Pequenas Empresas.
Dona de uma loja de roupas em Sorocaba, Raquel Lemos usa o cadastro de clientes e a promoção de torpedos de uma operadora de celular para fidelizar e atrair clientes. Durante a conversa para saber o que o cliente procura, ela pergunta e anota informações como tamanho, estilo preferido e as cores que a pessoa não gosta. As informações vão para uma planilha junto com o número de celular. Quando há promoções e lançamentos que batem com o perfil, ela envia mensagens via celular.
“Quando digo que é para mandar informações sobre vantagens e lançamentos, em geral, os clientes gostam de passar o número do celular. É o nosso principal canal de relacionamento, mas ele pode passar outro meio de contato ou mesmo nenhum, se preferir”, diz.
O cadastro é rápido e objetivo. As mensagens são enviadas, em média, a cada 15 dias e focadas em públicos específicos. A lojista utiliza filtros como idade ou tamanho e oferece descontos durante a semana.
“Dos 300 clientes cadastrados, cerca de 200 retornam à loja todo mês”, declara. Ela também oferece descontos para os clientes que indicaram novos fregueses e novos contatos. Com as vendas de Natal, Lemos espera aumentar o número de cadastrados e conquistar mais clientes em 2013.
O especialista em varejo Marcos Sanctis ressalta, no entanto, que o contato posterior da loja tem que ser estratégico, com autorização do consumidor e informações relevantes para não se tornar cansativo. Ela sugere que oferecer benefícios em troca do cadastro aumenta as chances do cliente se interessar em fornecer seus dados.
Menos da metade dos lojistas faz cadastro de clientes
Bom atendimento e cadastro com preferências do consumidor para relacionamento futuro são as principais ferramentas do comércio para fidelizar clientes. No entanto, nem todos os lojistas as utilizam.
Uma pesquisa realizada pelo Sebrae-SP em 2010 com 2.552 lojistas mostra que 55% não realizam ações de pós-venda e 38% realizam cadastro de clientes apenas para crediário, ou seja, não utilizam estas informações para conhecer as necessidades do cliente e converter isso em vendas.
Clientes antigos e novos precisam de atendimento diferente
A contratação de funcionários temporários, prática comum do comércio nesta época do ano, ajuda no aumento da demanda. Segundo Marcos Sanctis, consultor de Varejo, o reforço é válido não só entre vendedores, mas em tarefas de apoio, como pacote, estoque e organização da loja, que tende a se desarrumar mais facilmente, com o maior número de pessoas manipulando os produtos.
Ele diz que conhecer e identificar os clientes antigos ajuda a agilizar o atendimento nesta época do ano, pois eles já conhecem o tipo de produto da loja.
“Tem que dar atendimento diferenciado de acordo com o nível de relação. Não é melhor ou pior, mas diferente. Conhecer os gostos do cliente antigo cria atalhos no atendimento. O ideal é dar o atendimento padrão a ele, com a equipe já existente. O cliente novo pode ser atendido por um temporário, é arriscado porque ele é menos treinado, mas ele exige outra abordagem, tem que explicar mais, oferecer todas as marcas e linhas de produtos, é mais demorado.”
Veja algumas dicas do Sebrae-SP, disponíveis na cartilha do Programa Venda Melhor, que podem ajudar a melhorar as vendas no ano novo:
- Atendimento
A equipe de vendas precisa ser atenciosa e preparada. Não basta tratar bem, o atendimento tem que ser impecável. Da abordagem à finalização da compra, todas as etapas precisam acontecer de maneira rápida, simples, e têm de deixar o cliente satisfeito, pois é isso que faz com que ele volte. A abordagem precisa acontecer de maneira respeitosa e entusiasmada. Chamar pelo nome faz toda a diferença – essa deve ser uma das primeiras coisas a ser descoberta pelo vendedor.
- Fachada e vitrine
A fachada e a vitrine compõem o primeiro contato visual que o cliente mantém com estabelecimento. É importante refazer a pintura periodicamente para manter o aspecto de novo e acompanhar a tendência do mercado usando materiais nobres, de fácil manutenção e que transmitam modernidade. A vitrine tem que ser clara e passar ao consumidor todas as informações sobre o que há de mais interessante no estabelecimento. O aspecto dos manequins requer atenção e no caso de confecção e calçados, é fundamental mudar os produtos expostos pelo menos duas vezes por semana, reforçando a ideia de movimento e novidade.
- Exposição
O consumidor gasta segundos na fixação visual dos produtos. Por isso, uma exposição organizada, que mostre a variedade e, principalmente, de que forma os produtos estão agrupados (por marca, sabor, variante, tamanho, cor) auxiliam essa decisão. Em alguns segmentos, o consumidor interage de tal forma com a categoria de produto que a arrumação precisa ser diária.
- Ambiente interno
Consumidor precisa circular livremente pela loja. Móveis precisam estar dispostos de maneira que não se tornem obstáculos e devem ocupar no máximo 40% da área de vendas. Observe o aspecto dos mesmos. Opte por soluções modulares para facilitar eventuais mudanças. A iluminação é outro aspecto a ser observado. Deve ser aconchegante sem abafar o ambiente. A temperatura deve ser agradável, de modo que o consumidor sinta-se confortável a ponto de aumentar sua permanência, o que ajuda a potencializar a venda.
- Produto
É necessário oferecer variedade ao consumidor, porém é preciso ficar atento aos itens de baixo giro. Caso represente produtos de nicho de mercado ou exclusividade, deve ser mantido. Do contrário, o empresário precisa fazer uma avaliação das vendas e do custo do estoque para decidir pela permanência na grade. Lançamentos são necessários, pois atraem e muitas vezes fidelizam clientes.
